Leiðir til að kljást við reiða eða dónalega viðskiptavini

Reiður viðskiptavinur, jafnvel sá sem sýnir dónaskap og yfirgang, er alltaf að endurspegla hvar viðkomandi er staddur í sinni upplifun.

Stundum tengt því að vera óánægður með vöru eða þjónustu. Stundum hreinlega að viðkomandi er ekki á góðum stað í sínu lífi eða líðan.

Hér eru góð ráð sem geta hjálpað okkur í aðstæðum þar sem viðskiptavinurinn er mjög æstur, reiður, dónalegur, með yfirgang eða frekju.  

1. Samkennd og skilningur

Það sem slær oft hratt á reiði viðskiptavinar er samkennd og skilningur. Að nota einfaldar setningar eins og „já ég skil…“ getur til dæmis verið einföld leið til að sýna samkennd og skilning.

2. Að hlusta en horfa framhjá reiðinni

Þegar viðskiptavinir eru reiðir eða dónalegir eru fyrstu viðbrögð fólks oft ákveðið uppnám. Sumum bregður jafnvel.

Hér skiptir hins vegar mestu máli að einblína á virka hlustun, en ekki dónaskapinn eða reiðina. Virk hlustun gerir okkur líka kleift að vera fljótari að finna úr því hvernig við leysum málin hratt og vel.

3. Að kryfja málin

Þá getur verið gott að átta sig á umfangi þess sem þarf að leysa, með því að reyna að brjóta niður vandamálið lið fyrir lið. Til dæmis að fá viðskiptavininn til að lýsa því í smáatriðum hvað kom fyrir eða hvers vegna eitthvað virkaði ekki og svo framvegis.

4. Að endurtaka það sem sagt er 

Lykilatriði í virkri hlustun og jákvæðu viðmóti er að viðskiptavinurinn upplifi þig alltaf sem góðan þjónustuaðila, sama hversu reiður eða dónalegur viðkomandi er.

Þegar þú leggur þig fram við virka hugsun getur líka verið ágætis ráð að endurtaka það sem viðskiptavinurinn segir. Því það undirstrikar að þú ert að móttaka skilaboð reiða viðskiptavinarins.

5. Að halda ró

Ef viðskiptavinur æðir að með dónaskap og yfirgang, er ekkert nema eðlilegt og mannlegt að okkur bregði. Eitt mikilvægasta atriðið í okkar viðbrögðum felst samt í því að halda ró okkar.

6. Alltaf hægt að bregðast við með einhverjum hætti

Stundum er ekki hægt að leysa úr málum eins og viðskiptavinurinn ætlast til. Sérstaklega á meðan reiðin er sem mest. 

Ef við höldum ró okkar, eru jákvæð í fasi, sýnum skilning og tölum alltaf út frá því að vilja finna einhverja lausn við hæfi, getur það slegið á óánægju viðskiptavinarins. Því það er alltaf hægt að gera eitthvað, þó ekki sé nema að bregðast við þannig að smám saman róist viðskiptavinurinn.

7. Tíminn er mikilvægur

Þegar viðskiptavinur er reiður eða dónalegur skiptir öllu máli að leysa úr málum eins fljótt og hægt er. Ekki síst vegna þess að reiður eða dónalegur viðskiptavinur, getur alltaf haft áhrif á orðspor vörunnar eða þjónustunnar. Og almennt er fólk sé duglegra að láta vita ef það er óánægt en þegar það er ánægt.

8. Afsökunarbeiðnin

Best er ef hægt er að biðjast afsökunar því það eitt og sér róar oft óánægða og reiða viðskiptavini. Þá skiptir öllu máli að viðskiptavinurinn upplifi þá afsökun einlæga.

Stundum er málið þó þannig vaxið að afsökunarbeiðni á ekki við. Þá getur það hjálpað til við að slá á reiði viðskiptavinarins að sýna samkennd og staðfesta að þú skiljir hvað viðkomandi á við og þykir leitt að atvikið hafi komið upp.

9. Raddblær og líkamstjáning

Fyrir framan þig stendur öskureiður viðskiptavinur. Sem er að ausa yfir þig fúkyrðum og dónaskap. Er með yfirgang.

En þú heldur ró.

Að huga að raddblæ og líkamstjáningu skiptir líka máli. Það gerir til dæmis lítið gagn að halda ró sinni ef viðskiptavinurinn upplifir það sem þú segir eða tjáir þig um með svipbrigðum og öðru sem ögrun.

10. Upplýstu um áætluð verklok

Ef vandamálið sem upp kom er þess eðlis að ekki er hægt að leysa úr því á staðnum, er mikilvægt að reiði viðskiptavinurinn fái þó upplýsingar um áætluð verklok.

Þótt það kunni að kalla á bið í einhverja daga.

11. Skrifleg kvörtun

Stundum eru mál þannig vaxin að reiði viðskiptavinurinn þarf að skila skriflegri kvörtun. Eða að mál eru kláruð í tölvupósti.

Þetta getur oft verið ágætisleið því stundum slær það á reiði fólks að þurfa að skrifa kvörtunina. Ef um tölvupóstsamskipti eru að ræða, má oft sjá hvernig dregur úr reiði viðskiptavinarins þegar á líður samskiptin.

12. Ekki rífast á móti

Í samtalinu þarft þú alltaf að halda þig við staðreyndir málsins. Þess vegna er gott að fara ekki í einhverjar rökræður við æstan viðskiptavin, sem á endanum geta gert málin verri eða hljómað eins og þið séuð farin að rífast. 

13. Veittu réttar upplýsingar

Þegar verið er að kljást við reiðan viðskiptavin er markmiðið alltaf að ná sáttum við viðkomandi. Þó ekki þannig að þú endir með að lofa einhverju sem þú getur ekki staðið við. Þess vegna er gott að vera mjög skýr með það hvað þú getur boðið sem lausn og hvað ekki.

14. Talaðu við yfirmann

Síðast en ekki síst er ágætt að ráðfæra sig eða kalla á yfirmanninn, eftir því hvað á við. Stundum getur það meira að segja slegið á reiði viðskiptavinarins ef yfirmaðurinn er kallaður til.

Þá getur það hjálpað starfsfólki í erfiðum aðstæðum ef stjórnandinn stígur inn í eða starfsfólk getur vitnað í það sem yfirmaðurinn mælti með að yrði gert.

Það er enginn skömm af því að kalla á hjálp ef viðskiptavinur er svo reiður að hegðunin einkennist af dónaskap eða yfirgangi.