Öskubuskusaga Sjó­vá: Stemning og stress þegar niður­stöður kynntar

Sem þó var á köflum erfið.

„Ég man að ég krossaði mig í bak og fyrir fyrst þegar markmiðin voru sett. Því metnaðurinn var þvílíkur. Við vorum í fjórða sæti tryggingafélaga þegar okkar vegferð hófst, en ég vil taka það fram að allar hugmyndirnar um það hvernig við ættum að ná árangrinum komu ekki frá framkvæmdastjórninni, heldur frá rótinni sjálfri: Starfsfólki.“

Í dag og á morgun fjallar Atvinnulífið um Íslensku ánægjuvogina en er það mælitæki sem fyrirtæki styðjast við til að fá samræmda mælingu á því hvernig neytendur upplifa vörur og þjónustu fyrirtækja.

Ekkert fyrirtæki veit hvenær mælingar fara fram né hvaða markaðir eru mældir. Ánægjuvogin er í eigu félags sem Stjórnvísir á en mælingin sjálf er í höndum Prósent.

Frá botninum og upp

Viðurkenningar fyrir Ánægjuvogina hafa verið veittar í 24 ár en mikið vatn hefur runnið til sjávar frá því í upphafi. Því í dag er Ánægjuvogin sá mælikvarði sem fyrirtæki best máta sig við, til þess að fá yfirsýn yfir það hvernig neytendur bera fyrirtækið saman við samkeppnisaðila.

Eftir hrun breyttist margt. Til dæmis hrundu stigagjafir til bankanna sem tók mörg ár fyrir fjármálafyrirtækin að vinna sig upp úr. Hægt og bítandi.

En aðrir hafa líka unnið að því leynt og ljóst að ná árangri. Eitt þeirra fyrirtækja er Sjóvá, sem lengst af var meðal þeirra sem fengu lægstu einkunn neytenda.

En hefur nú trónað á toppnum síðustu sex árin.

„Þetta hófst allt í heljarinnar rýnivinnu sem fyrirtækið fór í árið 2015. Þar sem allt starfsfólk var kallað til og tók þátt. Í þessari vinnu rýndum við mikið í okkar þjónustunálgun en endurgjöf neytenda er í raun spegill á mann sjálfan,“ segir Hermann.

„Við hittumst margoft. Í smærri og stærri hópum. Enduðum síðan á því að gera markmiðaplan og eitt þeirra markmiða sem við settum okkur var að árið 2018 ætluðum við að reyna að ná efsta sæti Ánægjuvogarinnar. Sem ég viðurkenni að hafa þá fundist heldur metnaðarfullt markmið.“

Í kjölfarið tók fyrirtækið upp amerískt kerfi sem kallað er 4DX og gengur út á það í grunninn að í vinnudagskránni tekur fólk 20% af tímanum sínum í að gera hlutina markvisst aðeins öðruvísi en áður.

„Því ef við breytum engu, getum við ekki gert ráð fyrir því að neitt breytist og höldum því áfram að vera föst í því að gera hlutina eins og þeir hafa alltaf verið gerðir. Kerfið var tekið upp í öllum deildum með það að leiðarljósi að allir hefðu svigrúm til að vinna að því með markvissum hætti að gera alltaf eitthvað í vinnunni aðeins öðruvísi og þá með það í huga að vinna að þessu markmiðaplani.“

Kúnninn ekkert alltaf að hugsa um tryggingar

Hermann segir þennan tíma og rýnivinnuna hafa verið afar dýrmæta. Eitt af því sem hafi til dæmis verið rætt mjög mikið var að þótt starfsmenn Sjóvá væru að lifa og hrærast í tryggingum alla daga, væru flestir viðskiptavinir fólk og fyrirtæki sem lendir blessunarlega sjaldan í tjóni og því langt frá því að þekkja vel til trygginga.

Við áttuðum okkur á því að nálgunin okkar við viðskiptavini var oft eins og fyrir fólk og fyrirtæki að tala við hinn Stóra Bláa eins og við kölluðum það. 

Því meira að segja bréf frá okkur hljómuðu eins og síðasta bréf fyrir málaferli, svo margir voru allir lagalegir fyrirvarar í textanum! 

Við vildum breyta þessu, mæta viðskiptavinum okkar á þeim grunni að við hefðum þekkingu og reynslu af tryggingabransanum og því ættum við að vera ráðgefandi og leiðbeinandi í samskiptum við kúnna.“

Í kjölfarið var öllu markaðsefni skipt út og allri nálgun breytt hvernig samskipti eru við viðskiptavini.

Og viti menn:

Aðgerðirnar skiluðu sér því Sjóvá náði 1.sæti Ánægjuvogarinnar árið 2017. Ári á undan áætlun.

Hermann segir þetta gríðarlega mikinn áfanga því allt hugarfar hefur gjörbreyst. Enda sé líka farið í aðgerðir í dag sem stjórnendur af gamla skólanum hreinlega botna varla í.

„Sem dæmi má nefna tímabilið sem Covid var. Þá höfðum við frumkvæði að því að tala við bílaleigur og rútufyrirtæki og hreinlega lögðum til að þeir myndu taka ökutækin af skrá á meðan allt væri stopp. Sem við þurftum auðvitað ekki að gera en vorum fyrstir til að gera,“ segir Hermann og bætir við:

„Það sama gerðum við með heimilin. Vitandi það að hjá mörgum væru tveir bílar á heimili og þar af annar kyrrstæður á hlaði í margar vikur. Við felldum niður ökutækjatryggingar maímánuð árið 2020, og í maí 2022 felldum við niður lögbundnar tryggingar ökutækja. Þessar aðgerðir kostuðu okkur rúmar 600 milljónir í hvort skipti. En er gott dæmi um hvers konar hugarfarsbreyting þarf að vera þegar ætlunin er að vinna upp ánægju og traust hjá neytendum.“

Sem Hermann segir að skili sér síðan margfalt.

„Við fengum fleiri nýja kúnna og ánægja viðskiptavina jókst. Núna er það til dæmis þannig að mælingin okkar í Ánægjuvogina sýnir okkur ekki aðeins í 1.sæti heldur er marktækur munur á okkur og öðrum í sama geira. Fyrsta árið var munurinn hins vegar minni.“

Stemning og stress á viðurkenningardegi

Hermann segir að eflaust telji einhverjir algjöran óþarfa að hann sé að ljóstra upp söguna af því hvernig fyrirtækinu tókst að komast í 1.sæti Ánægjuvogarinnar.

Því auðvitað vill fyrirtækið halda sínum stalli.

„Ég horfi samt ekki á þetta þannig. Ég horfi frekar á þetta þannig að það sé gott fyrir Sjóvá og gott fyrir öll fyrirtæki að við náum enn meiri árangri í mælingum Ánægjuvogarinnar. Við höfum beinan hag af því að öll fyrirtæki styrkist. Vissulega erum við komin í úrvalsdeild en okkar hagur felst í því að þangað komist sem flestir og það helst í öllum geirum.“

Hermann segir Ánægjuvogina líka frábæra endurgjöf til starfsmanna.

Enda er stemningin slík að á viðurkenningardegi eru allir starfsmenn nagandi á sér neglurnar af stressi. Allt þar til úrslitin eru kynnt. 

Þetta er auðvitað bein endurgjöf til starfsmanna og mikil hvatning. Og hluti af því að starfsfólk upplifir sig ánægt í starfi.“

Sem Hermann telur fullt tilefni til að ræða enn frekar. Því rannsóknir hafa sýnt að ánægðir starfsmenn veita góða þjónustu og ánægðir viðskiptamenn skila fyrirtækjum betri afkomu.

„Ég geri mér fulla grein fyrir því að margir af gamla skólanum finnst fullmikið í það lagt að vera alltaf að hugsa um ánægju starfsfólks og þeirra líðan. En þetta virkar einmitt þveröfugt. Því það að hugsa vel um starfsfólkið skilar sér meðal annars í því að keppikefli þeirra til að veita sem bestu þjónustu til viðskiptavina verður svo mikið. Sem aftur er lykilatriðið í því að fyrirtækinu gengur fjárhagslega mjög vel,“ segir Hermann.

Þá segist hann ánægður með hvernig hann upplifir þróunina almennt vera í atvinnulífinu.

„Fyrirtæki geta ekki kóperað menningu hvors annars og auðvitað störfum við hér á samkeppnismarkaði. En mér finnst ástæða til að minnast á að þjónustuvitundin virðist heilt yfir vera að aukast til muna miðað við það sem áður var. Við hjá Sjóvá finnum það til dæmis mjög vel í samskiptum við stoðþjónustueiningar sem við erum í samstarfi við vegna tjóna. Þjónustuvitundin er meiri en einu sinni var. Sem mér finnst mjög ánægjulegt og allra hagur.“